缺陷产品召回管理
上一篇 / 下一篇 2007-12-08 10:19:01 / 个人分类：技术风险
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cnlwh 发布于2007-12-08 10:23:46
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奥迪：将在全球范围召回Q7运动型多用途车，包括中国的4,076辆
奥迪公司(Audi AG, NSU.XE)周四表示，将在全球范围召回Q7运动型多用途车(SUV)，其中包括在中国售出的4,076辆。
奥迪公司发布公告称，他们在例行测试中发现在去年6月份至今年7月份期间生产的Q7 SUV存在软件缺陷，这些缺陷可能会导致旅行箱箱盖的意外关闭。
大众汽车(Volkswagen AG, VOW.XE)通过其与中国第一汽车集团公司(China FAW Group Corp.)在长春的合资公司生产奥迪(Audi)品牌汽车。两家公司各控制这家合资公司50%的股权。此外，大众汽车还进口部分奥迪汽车，其中包括Q7 SUV。
大众汽车还与上海汽车集团股份有限公司(SAIC Motor Corp., 600104.SH, 简称：上海汽车)合资组建了上海大众汽车有限公司(Shanghai Volkswagen Automotive Co.)。
http://chinese.wsj.com/gb/20071206/BCH002555.asp?source=NewSearch
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通用汽车召回约80万辆SUV和小型货车
通用汽车公司(General Motors, Corp.)周二称，其正召回14个州大约80万辆运动型多用途车（简称SUV）和小型货车，因防抱死刹车系统（简称ABS）受到侵蚀，从而导致了200多起低速撞击事故。
世界最大的汽车生产商通用汽车称，此次召回涉及Chevrolet Avalanche、Chevrolet Silverado、Chevrolet Tahoe、GMC Sierra、GMC Yukon和GMC Yukon XL大规模生产的1999-2002产品年。
美国全国高速公路交通安全委员会(National Highway Traffic Safety Administration)在4月下旬就ABS问题对20个州超过120万辆通用汽车小型货车和运动型多用途车展开调查。该调查仍悬而未决。
本次召回涉及上述4个产品年期间所生产车辆的不到20%。
2005年08月31日
http://chinese.wsj.com/gb/20050908/bus070254.asp?source=NewSearch
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戴姆勒-克莱斯勒将召回在中国的部分奔驰轿车
中国质量检验部门周四表示，德国汽车生产商戴姆勒-克莱斯勒(DaimlerChrysler AG)已决定召回由该公司生产并进入中国市场的23,677辆梅塞德斯-奔驰(Mercedes-Benz, 又名:平治) S级豪华轿车，主要是这些轿车的油箱可能出现裂纹从而导致燃油外渗。
中国国家质量监督检验检疫总局(General Administration of Quality Supervision, Inspection, and Quarantine)在其网站上刊登的一份声明中援引戴姆勒-克莱斯勒的召回报告称，拟召回的上述车型是于1998年10月至2005年3月间进口的。
上述声明称，随着车辆使用时间和行驶里程的增加，上述车型燃油系统的活性炭罐填充材料可能会导致油箱壁的压力变化超出设定的幅度。这可能会使油箱壁发生较大幅度的弯曲并可能导致油箱壁上的焊接点处产生微小的隙纹，造成燃油外渗。
2006年03月02日
http://chinese.wsj.com/gb/20060302/beu221645.asp?source=NewSearch
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普利司通与福特汽车就轮胎召回事件达成和解
日本的普利司通轮胎公司(Bridgestone Corp., 简称：普利司通)已同意向福特汽车公司(Ford Motor Co.)支付2.4亿美元，以和解两家公司之间一项旷日持久的争端，该争端与福特汽车2000年及2001年召回该公司汽车上的轮胎事件有关，而这些轮胎是由凡世通轮胎公司(Firestone Inc., 简称：凡世通)生产的。
普利司通北美子公司与福特汽车于2001年断绝了商业关系，原因是双方在哪一方应对一些福特汽车Explorer运动型多功能车的翻车事故负责方面意见不合，翻车事故导致了一些乘客丧生，该车型上使用的是某种型号的凡世通轮胎，而凡世通是普利司通旗下的品牌。虽然普利司通于2000年8月份同意召回650万个轮胎，但福特汽车在2001年要求普利司通再进行一次规模更大的轮胎更换计划，普利司通对此予以拒绝，在此情况下，福特汽车独自实施了第二次召回行动，并承担了相关费用。
2005年10月13日
http://chinese.wsj.com/gb/20051013/bus202852.asp?source=NewSearch
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福特汽车和丰田汽车分别宣布召回皮卡和SUV
福特汽车公司(Ford Motor Co.)周三将开始召回380万辆皮卡和运动型多用途车(SUV)，原因是这些车的巡航控制开关可能会导致引擎着火。
以规模计，这是美国历史上第五大汽车召回事件。
福特汽车表示，此次召回的1994-2002年车型包括公司最热销的F-150皮卡，福特Expedition、林肯领航员(Lincoln Navigator)和福特Bronco。福特汽车表示，公司将很快开始向车主们发出召回通知。
该公司和美国全国高速公路交通安全委员会(National Highway Traffic Safety Administration)已经对那些因该开关系统引发引擎着火的投诉展开调查。
另外，丰田汽车公司(Toyota Motor Corp)周三也表示，因其汽车传动系统存在隐患，公司将召回978,000辆运动型多用途车(SUV)及皮卡，其中包括1989-1998年生产的4Runner运动型多用途车、紧凑型皮卡及T-100型皮卡。
丰田汽车表示，当这些汽车处于停止状态时，若司机转动方向盘，连接方向盘及车轮的操纵杆有可能发生断裂。丰田汽车称，公司将从9月中旬开始陆续通知上述汽车的车主。
2005年09月08日
http://chinese.wsj.com/gb/20050908/bus070254.asp?source=NewSearch
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奇瑞汽车全球召回1,875辆轿车
中国奇瑞汽车有限公司(Chery Automobile Co.)表示，由于散热器风扇存在缺陷，公司正在全球范围内召回1,875辆轿车。
这批轿车中有1,795辆在中国大陆售出，有80辆在其他八个国家售出。根据奇瑞汽车网站上注明日期为周三的公告显示，这批轿车是今年10月25日前生产的瑞虎(Tiggo)系列轿车。
奇瑞汽车援引业内专家的话称，瑞虎品牌运动型多用途车的召回是该公司的首次召回行动。
不过，部分中国汽车制造商必须应对外界的这样一种印象：即中国产汽车虽然价格更加低廉，但质量却劣于其他地方生产的汽车。这种印象阻碍了这些中国企业的全球扩张计划，尤其是在更加成熟的欧洲和北美市场。
上个月，马尔科姆•布里克林(Malcolm Bricklin)表示，他的公司──总部位于纽约的Visionary Vehicles LLC已决定，必须在西方国家设计和策划自己的车型，而寻求在中国进行组装。布里克林签署了一项协议，将在美国分销奇瑞生产的汽车。他还表示，奇瑞的最新车型有了很大改进，但要在美国取得成功，质量和安全标准还不达标。
奇瑞汽车董事长尹同耀上个月表示，该公司2007年出口量可能达到10万辆，较今年的预期出口量增长一倍。尹同耀当时称，预计奇瑞汽车今年在中国的销量为30万辆，较去年的销量增长11万-11.2万辆，2007年在中国的销量可能升至35万辆。
奇瑞汽车上个月与江森自控(Johnson Controls Inc.)建立了一家合资企业，将生产汽车内饰，分析师认为，此举是奇瑞提高其汽车质量的措施之一。奇瑞还在与戴姆勒-克莱斯勒(DaimlerChrysler AG)的子公司克莱斯勒集团(Chrysler Group)商讨有关汽车制造协议的事宜。
2006年12月21日
http://chinese.wsj.com/gb/20061221/bch195238.asp?source=NewSearch
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本田汽车将召回近21万辆汽车
本田汽车(Honda Motor Co.)及日本国土交通省(Transport Ministry)周五表示，该公司将召回约21万辆刹车灯开关存在缺陷的轿车。
本田汽车及日本国土交通省在各自的公告中表示，将有209,898辆Mobilio及Mobilio Spike车因刹车灯开关端子形状不规则而受到召回的影响，这些车辆的生产日期介于2001年11月28日-2005年5月13日之间。
公告没有提到该公司的出口汽车是否在召回之列。
公告称，上述缺陷可使端子表面产生磨损，严重时可导致刹车灯无法点亮。目前尚无事故伤害报告。
2006年11月25日
http://chinese.wsj.com/gb/20061125/bas104129.asp?source=NewSearch
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梅赛德斯奔驰因燃料装置问题将召回6万4550辆“E级”和“CLS级”轿车
图1 以太网接口不仅下侧，而且上侧也保持接地
图2 HDMI接口和USB接口采用DIP型封装，以太网接口为表面封装型.jpg
图2 HDMI接口和USB接口采用DIP型封装，以太网接口为表面封装型
【日经BP社报道】 梅赛德斯·奔驰的日本法人公司宣布，因燃料装置存在问题，该公司将召回“E级”和“CLS级”合计28款车型。召回对象为2002年2月19日～2007年4月2日进口的车辆，28款车型包括“E200”、“E200 Compressor”、“E240 Stepwagon”、“E280”、“E280 Stepwagon”、“E300”、“E300 Stepwagon”、“E320”、“E320 4MATIC”“ E320 Stepwagon”、“E320 4MATIC Stepwagon”、“E350”、“E350 Stepwagon”、“E350 4MATIC Stepwagon”、“E350 4MATIC”、“E500”、“E500 Stepwagon”、“E550”、“E550 Stepwagon”、“E55”、“E55 Stepwagon”、“E63”、“E63 Stepwagon”、“CLS350”、“CLS500”、“CLS550”、“CLS55”、“CLS63”。
存在问题的地方有两处，一个是油箱的树脂空气调节阀，另一个是树脂滤油器。
油箱的树脂空气调节阀由于材质选取不当，存在给油过量使调节阀浸入燃料、从而使之过早老化的问题。这样会导致调节阀发生龟裂，使燃料泄漏。对策是检查所有车辆的调节阀，在未发生龟裂时，在调节阀上追加加强管，已发生龟裂时需要更换油箱。
树脂滤油器的问题为出油管的耐久性不够，燃料压力会使出油管过早老化, 导致出油管折损，使燃料泄漏。对策是在出油管未损伤时更换强化管，在已损伤时更换滤油器。（记者：栉谷 沙江子）
http://www.nikkeibp.com.cn/china/news/auto/auto200712070129.html
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马自达因电路配线存在问题将召回4万6126辆“Axela”
图：“GMC Terrain”
【日经BP社报道】马自达宣布，因电路配线存在问题，将召回“Axela”4万6126辆，对象为2003年9月2日～2006年12月18日生产的车辆。
存在的问题是发动机控制配线的保护管材质不当，在气缸头盖和空气净化器夹着配线时，气缸头盖的所含物质成分和热量会导致保护管的强度下降。由此可能发生保护管磨损，配线损伤、短路，使发动机停转并无法再起动的情况。
解决对策是：检查所有车辆的配线，在发现保护管损坏而配线尚未损伤时更换保护管，保护管损坏和配线损伤时修理配线。另外，包括保护管和配线没有损伤的车辆在内，对所有车辆采取用橡胶保护套来包裹配线，并用带卡固定在气缸头上的措施。（记者：栉谷 沙江子）
http://www.nikkeibp.com.cn/china/news/auto/auto200712040128.html
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丰田因燃料管存在问题将召回“皇冠”“GS350”等21万辆
【日经BP社报道】 丰田汽车宣布，因燃料管存在问题，将召回“皇冠”、“Mark X”、雷克萨斯的“GS350”、“IS250”及“IS350”5款车型合计21万5020辆。对象为2003年12月15日～2005年12月16日生产的车辆。
存在的问题是：V型6缸发动机的燃料供给装置中，燃料管相对于焊接部的弯曲位置不当，使焊接部的应力较高，在燃料中微量腐蚀成分的作用下容易发生微小龟裂。燃料压力变动会进一步加重龟裂，可能使燃料泄漏。解决的对策是更换所有车辆的燃料管。（记者：栉谷 沙江子）
图：问题部位说明图
http://www.nikkeibp.com.cn/china/news/auto/auto200711300119.html
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日本大众因刹车灯开关问题将召回“高尔夫”、“帕萨特”等24万辆
【日经BP社报道】日本大众（VGJ）宣布，由于刹车灯开关问题，将召回“高尔夫”、“高尔夫GTI/GTX”、“高尔夫CLi/GLi”、“高尔夫R32”、“高尔夫Wagon”、“高尔夫Wagon GLi”、“帕萨特”、“帕萨特Wagon”、“波罗”、“新甲克虫”、“新甲克虫RSI”、“新甲克虫敞篷车”合计24万3944辆。为1998年4月28日～2006年12月19日进口的车辆。
存在的问题是：由于开关内部的接点不当，在刹车时有时会发生接点烧结、烧毁或热变形的情况。这时，刹车灯会一直点亮或不亮，可能无法进行变速杆操作。对策是更换所有车辆的刹车灯开关。（记者：栉谷 沙江子）
问题部位说明图
http://www.nikkeibp.com.cn/china/news/auto/auto200711190112.html
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戴姆勒-克莱斯勒将召回111,000辆大切诺基
戴姆勒-克莱斯勒(DaimlerChrysler AG, DCX)周一表示，将召回约111,000辆吉普大切诺基，因为该公司收到了因前座加热器过热引发起火而导致受伤的报告。
这家汽车制造商表示，已收到32个有关前座加热器零件过热或引发起火的报告。
戴姆勒-克莱斯勒Max Gates表示，该公司尚未收到由该缺陷引发的撞车或死亡报告。
此次召回涉及戴姆勒-克莱斯勒带加热座椅的2003-2004年大切诺基运动型多用途车。预计该车型车主将在7月份收到召回信。
另外，奥迪公司(Audi AG)表示，将召回54,000辆1998-2000年A6和S6轿车，原因是担心驾驶座一侧的仪表板起火。该公司发言人Jennifer Cortez表示，尚未收到任何事故或受伤报告。
2006年06月13日
http://chinese.wsj.com/gb/20060613/bus074537.asp?source=NewSearch
[ 本帖最后由 cnlwh 于 2007-12-8 04:23 PM 编辑 ]
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戴姆勒-克莱斯勒召回更多吉普大切诺基
戴姆勒-克莱斯勒(DaimlerChrysler AG)周二表示，将召回131,500辆吉普大切诺基(Jeep Grand Cherokee)运动型多用途车，因发动机制冷风扇塑料叶片可能脱落并造成人员受伤。
此次召回的是2000年款和2002年款4.0升吉普大切诺基。
该公司发言人Max Gates表示，目前尚未发现上述故障引发事故或造成人员受伤的情况。
该公司周一时曾表示，将召回约111,000辆吉普大切诺基，因为该公司收到了因前座加热器过热引发起火而导致受伤的报告。
2006年06月14日
http://chinese.wsj.com/gb/20060614/bus072317.asp?source=NewSearch
[ 本帖最后由 cnlwh 于 2007-12-8 04:59 PM 编辑 ]
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福特因定位传感器存在问题将在美国召回117万辆“E系列”和“F-45O”
【日经BP社报道】 美国福特汽车宣布，因定位传感器存在问题将在美国召回大型面包车“E系列”和SUV（多功能运动车）“Excursion”、皮卡车“F-450”、“F-550”4款车型合计117万6000辆。对象为1997～2003年款中配备7.3L排量柴油发动机的车辆。
需召回的车存在的问题是7.3L柴油发动机车辆的凸轮轴定位传感器的信号出现中断现象。在行驶过程中可能导致发动机在未予警告情况下即停止运转。对策是检测传感器，更换成改进软件后的凸轮轴传感器。（记者：栉谷 沙江子）
图：2002年款“F-450”和“F-550”
http://www.nikkeibp.com.cn/china/news/auto/auto200712110129.html
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手机等质量事件频出 召回何以难实现
2005年12月，浙江工商局一纸公告，宣布在当地市场上检测到的索尼6款数码相机不合格。最终，索尼承认是机器自身说明书出现了小差错，主动撤柜召回以“息事宁人”。但索尼方面还是委婉地提出，目前相机行业发展迅速，传统相机与数码相机在市场上并存，一些测定相机产品的指标存在差异在所难免。加上索尼长期以来在中国数码影像市场的领先地位，也使得很多人认定，索尼此次被迫召回，实属有冤情。
分析:
由于这两年日系数码相机和柯达数码相机等批量产品的问题频频出现，消费者呼吁数码相机国家标准出台的呼声越来越高。但是不能不说，正是数码相机国家标准缺失，令得众多数码厂商有恃无恐。
有业内人士透露，虽然根据国家有关规定，在没有国家标准的时候可以以行业标准为准。但是这样的说法还是受到企业的诸多质疑，因为行业标准只是行业内部的自我约束性规范，虽然得到了国家承认，其本身并不具备法律的强制性。即使签署了条约的企业，也仅仅是在道德意义上来遵守，当真违规的时候并不好作出一个较为明确的处理意见。
何况，在事实上目前数码行业的一些参数标准，很多都是当事企业根据自己的内部标准提供的。面对标准滞后的现实，难怪很多时候国家相关质检部门只能望洋兴叹。
标准由政府或行业机构搅和，产品却是由掌控着各种技术的厂家制造，而购买的消费者却根本不懂技术和图纸。对他们而言，好不好使是他们判别产品质量好不好的唯一标准。数码行业如此怪圈，谁都不服谁。
来源： 南方日报
http://www.cjnews.cn/cj/c_display.asp?id=717
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比媒体抢先半步
案例回放：
一、彩电召回事件：
2003年7月29日，索尼公司称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，他们将在日本召回34万台特丽珑电视机。这些产品是1998年1月至1999年6月间主要在日本生产与销售的25型、28型、32型共10款机型。
同日索尼中国公司发布了《致索尼彩电用户的通知》，全文如下：
2003年7月29日，索尼公司在日本发布了针对从1998年1月到1999年6月在日本国内所生产和销售的25型、28型、32型共计10个型号的彩电进行免费检查和维修的通知。这次在日本国内的免费检查和维修，是针对由于电视机内部电容器的不良而有极少可能导致电容器短路、引起电视机在使用过程中可能发生断电等情况而采取的措施。当然，在发生这样的状况时，保护电路会自动切断电源，因此，其他部件没有因此被损坏的可能。
在中国市场，索尼公司没有销售以上10个型号的彩电。
在1998年1月至1999年6月期间，尽管索尼在中国生产的少量彩电产品(型号包括：KV-G21T1，KV-G21TC2，KV-J21TF1，KV-J21TF8，KV-J21TG8，KV-T21TF2)也使用了该类电容器件，但由于在电路及零件布局等设计上不同于在日本生产的彩电，所以，该类电容损坏或因其不良而导致故障的可能性微乎其微，也不会影响其他部件的正常运转，因此，请中国的索尼彩电用户放心，您的索尼彩电产品可以继续正常使用。
当然，万一有个别的中国用户发现您的以上型号索尼彩电出现上述类似情况，请您立刻联络索尼在华免费服务热线800-810-2228，索尼在华顾客服务机构将会负责任地为您提供恰当的检查及维修服务。如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意。
二、数码摄录机镜头盖事件
2004年1月8日，在SONY的官方网站上刊登出了一份《致Sony牌数码摄录放一体机DCR-TRV120E/420E/520E用户的通知》。通知中对Sony牌数码摄录放一体机DCR-TRV120E/420E/520E有镜头磨损的现象做出了解释，原文如下：
尊敬的用户：首先感谢您对Sony产品的关爱！
索尼(中国)有限公司发现，由上海索广电子有限公司制造、自2000年4月开始在国内销售的DCR-TRV120E和自2000年5月开始在国内销售的DCR-TRV420E/520E数码摄录放一体机会因使用环境、方式的不同，在极个别情况下有可能发生镜头盖内软杆上的污物碰脏或磨损镜头的现象。
为此，我们提醒您，敬请确认您的机器是否有该现象。如果存在该现象，敬请垂询如下免费咨询服务热线，以获得帮助。
公司将帮助您免费更换镜头盖。
另外，因使用情况不同，有个别用户在从上述产品的取景器察看、拍摄时能看到内侧边框有凹凸不平的变形。这是因为太阳光在取景框内的折射造成的塑料受热变形。说明书内“保养须知”中有相关使用注意事项的说明。通常不会对使用造成任何不便，请您继续放心使用。
索尼(中国)有限公司将不断以高科技的优质产品和服务实现“让用户满意”的理念并将在今后的技术开发中不断进取，更多地听取用户的意见、建议，以力求完善。公司非常抱歉因此而可能给您带来的任何不便并会在今后继续完善管理，避免类似事情的再次发生。
在此，衷心感谢您的理解和合作并期待您的宝贵意见或建议！
案例点评：
一、符合承担责任原则：主动在自己的网站上公布了《致索尼彩电用户的通知》，把出现瑕疵产品事件的来龙去脉进行了描述，并提出了相关的解决办法。而在数码摄像机的镜头盖事件中，索尼公司也进行了解释。此举表现出了索尼公司对消费者负责的态度，消除了媒体和公众的误解，堵住了危机的源头。如果索尼公司掩耳盗铃、置消费者利益和损失于不顾，从而被媒体抢先曝光的话，必然引起消费者的愤怒，从而损伤品牌的美雀度。
二、符合真诚沟通原则：索尼在致消费者的通知函中，在阐述解决措施的同时，向消费者表达了表示了“真诚的歉意”，并声称“衷心感谢您的理解和合作并期待您的宝贵意见或建议”，从而体现了一家跨国公司的大家风范，赢得了消费者和媒体的理解和谅解。在此事件中，消费者反应理性，媒体也不推波助澜，这正是索尼公司坦然面对的结果。
三、符合速度第一原则：索尼的回收及解释，都抢在媒体的前面。
四、违背系统运行原则：只是简单地发个声明了事。
五、违背权威证实原则：究竟这些缺陷会不会影响使用？应该由中立的机构来说，更有公信力。
来源： 《法人》
http://www.cjnews.cn/cj/c_display.asp?id=13
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索尼数码相机事件的传播
一、事件演变的过程
对于进入中国市场已有近30年历史的索尼（中国）有限公司来说，2005年注定是一个极其特殊的年份。先是10月索尼公司生产的CCD（电荷耦合器）被曝出有质量问题，引起日系数码相机巨头集体“落水”。紧接着12月，在浙江又爆出了6款索尼相机被工商部门鉴定为不合格产品的新闻。
2005年12月12日，浙江省工商局对外公布了一项检测结果报告：在对该省数码相机进行的质量专项抽检中，索尼公司的6款数码相机因成像均匀度、自动白平衡、自动曝光、液晶屏亮度等主要项目性能指标未达标准，被国家照相机质量监督检验中心判定为不合格产品。这6款相机是从去年11月陆续登陆中国市场的，包括上海索广电子有限公司生产的DSC-H1型和DSC-L1型，以及索尼电子（无锡）有限公司生产的DSC-P200型，DSC-W7型，DSC-W5型和DSC-S90型。对此，浙江省工商局已做出责令索尼停止销售的决定，并将予以立案调查。
13日，《中国青年报》、《杭州日报》、《东方早报》等多家报纸纷纷发表有关文章，各大网站也几乎都在第一时间转载了关于索尼事件的报道。这一消息也很快由浙江传播到了全国，立即在市场上掀起了轩然大波。至此，此次事件使刚刚从CCD危机中脱身的索尼又一次被推上舆论的风口浪尖。
同日，索尼公司委托公关公司向多家媒体发表公开声明，对抽检结果提出质疑，称索尼产品被认为质量不合格是因为“传统相机与数码相机在市场上并存，一些测定相机产品的指标存在差异”。
对此，国家照相机质量监督检验中心称此次检测是非常严谨的，“经反复六次的检查，且在检查中是有两个平行的组、背靠背地检测，结果基本是一致的。因此，认为可以对检测结果负完全责任”。同时，公开了检查所参照的标准是代号为JB10362—2002的数码照相机的标准。并强调，工商部门在检测的同时参照了索尼公司自己提供的企业标准，即便按照索尼自己的标准，索尼的6款产品也无法达标。
14日，新华网发表了一篇名为《索尼问题相机被曝光连夜“公关”遭媒体拒绝》的文章，文章透露浙江省工商行政管理局12日晚发布索尼６个型号30个批次的数码相机均不合格的通报之后，许多媒体都收到了各种“公关”者的电话。对方以大量订阅报纸为条件，要求撤下这篇稿件。该文章称，这些“公关”者曾表示，其他报社都已决定不发稿，工商局的鉴定也存在片面的情况。这篇文章一经发表即被网络广泛转载，几天后该文章的网络转载量就达到了1800条。同日，苏宁电器宣布将所有索尼问题产品撤出苏宁。
15日，索尼公司第二次发表公开声明，称“索尼公司充分尊重国家照相机质量监督检验中心目前的检测结果及浙江工商局的相关措施”，“本着对各相关部门的高度尊重及对用户负责的态度，先暂停6个型号数码相机的销售”，但是坚称由于相机的问题不会对使用者造成影响，因此不会考虑召回产品。此时，媒体上为索尼辩护的声音比较小，《竞报》曾站在中立的立场上引用行业专家的话，认为索尼被认定不合格的四项指标“因受测试环境影响也可能有较大出入”，而且“2002年公布的国内标准和国际标准可能有差异”，但是并没有被其他媒体重视。国美、永乐开始将问题相机撤柜。索尼也公开宣布暂停销售问题产品，并发表声明进行道歉。
18日，索尼发出第三次声明，就相机事件再次公开致歉，表示可以退货，并且公布了免费咨询热线。
二、网络传播的分析
在整个索尼数码相机“质量门”事件中，网络的传播起了很重要的作用。可以毫不夸张地说，正是网络媒体的渲染性报道使这一事件从浙江省迅速蔓延到全国，成为一起全国性的危机。
结合不久前刚刚发生的索尼CCD事件的网络传播情况，不难发现此次“质量门”事件在网络传播方面的几大特点：
首先：高密度、高强度的集中报道。
在索尼CCD事件中，网易最早于10月7日首次报道，而千龙网首次报道的时间为10月24日。而此次的“质量门”事件，在工商局公布信息的次日，各大网站几乎在第一时间就将这一消息传遍全国。网络媒体首次报道的时间全部集中在12小时之内。门户网站中，新浪网在13日的凌晨1点最早转载该新闻；网易登出该新闻的时间是当天的9点44分；搜狐于10点42分也转载了《经济参考报》的新闻。其余网站也在13日中午之前转载了这一新闻。
在监测的22家网站中，13日关于索尼相机质量问题的报道就有70条，14日相关报道达到了164条。
这种高密度、高强度的集中报道无疑让公众对此产生了强烈的先入为主的印象。因此，索尼随后进行的种种公关活动，效果都不明显。
其次：原创率明显降低。
由于“质量门”事件的事发突然，而此次事件是由工商部门这样的权威部门最先公布的。各大网站在对“质量门”事件的报道中更多地进行了转载，原创的新闻比率极低。在CCD事件中，被监测网站有23.7%的报道为原创；而“质量门”事件中原创率仅为14.8%。由于网络媒体原创报道受到的束缚相对较小，因此比传统媒体更自由。如果转载传统媒体的比重过大，无疑更容易形成一边倒的口径。
第三：负面报道反响极大。
从报道内容上看，13日当天，全国主要网站发布的70条报道中有59条是负面报道，中性报道为11条，无一条正面报道。最后在整个“质量门”事件结束后，对被监测的22家网站中的统计中，负面、中性、正面报道的报道率分别为：51.3%、45.2%、4.1%。这和CCD事件中的56.4%、39%、4.9%相比，相差不是太大，中性报道比重有所增加。但是，负面报道的反响无疑比上次事件更大。
12月13日，TOM网站发表了“索尼六款不合格数码相机媒体评测时无异常”的文章。但是，由于该文是引用索尼公司公关部提供的材料，因此没有得到广泛的认同。同一天，eNet硅谷动力曾引用“一些相机评测网站的有关负责人”的话表示索尼相机在“颜色、曝光和操作性等方面表现都比较突出”，认为检测结果有待深入探讨。但是在声讨索尼的浪潮中，这些文章并未引起反响，时至今日，硅谷动力的文章的网络转载量也仅有百余条。和《索尼问题相机被曝光连夜“公关”遭媒体拒绝》近2000条的转载量相比，显得微不足道。
三、索尼公关对策的分析
喧嚣一时的“质量门”事件最终以索尼决定退货而结束。回顾索尼的公关策略也许能给企业更多的启发。
整个危机事件中，索尼最大的失误就是态度发生了几次转变，正是这种反复无常的态度让很多消费者失去了对索尼的信任。总结索尼的失误，对于日企在华公关有着很强的借鉴意义。
第一、不要一味地质疑权威部门。
在中国，政府和相关的行政、新闻机构有着很强的权威性，企业在遇到公关危机时应该尽量和相关部门配合。索尼相机的质量问题被曝光之后，索尼最初是以一个强硬的姿态出现的，公开对工商部门的检测结果表示质疑。认为相机质量不合格的原因是由于检测数据不标准，并随后递交了索尼的厂家标准。事实上，如果确实在质量标准方面存在问题，那么完全可以通过其他的渠道进行沟通，这种情况下对权威检测机关的公开质疑是不理智的。
第二、在处理危机时各个部门要做好协调工作，不能完全控制局面的情况下，不要轻易使用断然的语气。
质量问题曝光后，索尼一再强调自己的厂家标准。这样的强调并不会给索尼带来明显的好处。毕竟，厂家标准只是在工厂内进行生产和质检时应用的标准，不可能要求国家检测部门以个别厂家的标准判断其自己的产品是否合格。因此，即便索尼的产品通过了自己制定的标准也不会得到公众的认同。而事后的发展证明，索尼的相机自己的标准也没有通过，导致新闻媒体开始使用“双重不合格”的标题和评语。可以说“双重”中的一半是索尼自己套在身上的枷锁。
第三、把握最佳时机，在第一时间向公众解释。
在关于检验标准的纠缠中，索尼错过了媒体公关的最佳时机。虽然15日索尼公开表示了对工商部门检测结果的尊重并向消费者道歉。但是13日、14日两天铺天盖地的报道已经给消费者留下了太深的印象，以至于关于索尼的正面报道并没有起到太大的作用。
第四、权威声音的缺失。
作为一个享誉国际的知名品牌，索尼的质量和技术是毋庸置疑的。在中国多年的经营也让索尼在消费者和专业使用者中享有较高的人气。但是，在整个事件中，索尼始终没有出示让人信服的说明和数据。媒体的声音中也只能引用索尼方面的原话和“某些专家”一类的含糊定义。这种情况下，索尼的科技优势和品牌优势就没有办法转化成公关优势了。
第五、对于危机的处理，态度不能一变再变。
问题相机事件比起CCD事件更引起人们关注和不满的是，索尼在处理这件事情的态度上。索尼公司先是以非常强硬的态度质疑检测机关的标准，接着看到事情扩展到全国之后，才表示愿意主动配合相关部门，但是产品不会召回。最后事情发展到问题产品连索尼自己的标准都没有达到的状况被曝光后，公司才表明愿意召回相关产品。这种对消费者不断变化的态度，对索尼本有的良好的企业形象造成了很大的影响。（文/许静）
统计附表：
各大网站对索尼质量事件的报道量
网站名称报道数量负面报道量原创数
TOM110762
硅谷动力281310
慧聪网97660
千龙网1260
人民网834325
赛迪网59352
搜狐35229
太平洋社区281624
网易100564
新华网381524
新浪3081173
央视国际1489
中国新闻社12611
来源： 中国日企
http://www.cjnews.cn/cj/c_display.asp?id=1110
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索尼因电击问题召回1.8万台Vaio笔记本电脑
旧金山当地时间7月9日消息，索尼公司周三表示，由于在特别情况下可能会对用户造成小的电击，索尼将召回1.8万台Vaio笔记本电脑，其中在日本回收约1.3万台，在美国回收约3000台，欧洲地区回收约2000台。
这次索尼在美国召回的VaioFRV是一款中档笔记本电脑，售价在1500美元。索尼在日本市场召回的这款笔记本电脑数量更多，但公司女发言人表示，她并不清楚在日本召回的Va[被屏蔽广告]
ioFRV笔记本电脑的具体数字。
索尼公司表示，VaioFRV笔记本电脑用户可能会遭受静电一样的电击，如果用户使用外接电源，而一条电话线碰巧同时与接地的外围设备相连，那么用户接触笔记本电脑的金属部分时，电线铃声就会响起。索尼公司发言人表示，目前已经有用户因此而受伤。
索尼公司已经通过电子邮件向那些注册用户发出了召回通知，而且召回通知也可能贴到了索尼网站的持术支持栏目。索尼将安排回收这款笔记本电脑，并根据保修的保证进行维修。
来源： 新浪科技
http://www.cjnews.cn/cj/c_display.asp?id=127
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存起火隐患 日本三洋公司召回16万台问题洗衣机
继由于存在过热和破裂现象而被迫召回130万块手机电池后，日本三洋电机公司再次无奈启动新一轮的召回。这次让三洋恼火的不是手机电池，而是洗衣机。
继由于存在过热和破裂现象而被迫召回130万块手机电池后，日本三洋电机公司再次无奈启动新一轮的召回。这次让三洋恼火的不是手机电池，而是洗衣机。
上周末，三洋电机在总部日本宣布，由于洗衣机存在起火隐患，该公司将对2002年4月至2004年6月出售的全部16.4万台洗衣机进行召回处理，这些洗衣机全部为三洋电机上开门滚筒式洗涤干燥机“TopOpenDrum”。
三洋电机发言人表示，涉及召回的16.4万台洗衣机共有4种型号，其中包括AWD-A845Z、AWD-B860Z、AWD-S8260Z以及AWD-U860Z。
起火源于设计缺陷
三洋电机共收到4起相关事故报告，其中2005年在日本山梨县的那起事故还造成一人受伤。三洋电机解释称，这起事故是源于维修操作不是很准确。
据悉，2004年，三洋电机发现该公司洗衣机存在缺陷、易于引起火灾并接到3起相关事故的报告。2004年9月，该公司对问题产品进行了免费维修，被免费维修的洗衣机数量大约占整个16.4万台的13%。但这些问题洗衣机在维修后却仍然容易产生过热现象，从而又导致了那4起着火事故。
三洋电机称，这4种型号的洗衣机过热并易于引起火灾的原因很可能是洗衣机加热器附近的配线出了问题，但具体原因还有待调查。
三洋电机此次召回行动是在该公司接到日本经济产业省的通知后做出的。当天，日本经济产业省给三洋电机发出文件，要求该公司加紧改善公司的维修系统。三洋电机表示，该公司将对这4种型号的洗衣机进行检查。
中国市场没有销售
虽然这次三洋电机召回的洗衣机数量很大，但据三洋电机传来的消息，这次召回的产品只在日本销售，并没有流入海外市场，这也就意味着这次召回并不涉及中国市场。
近几年，三洋电机的处境艰难，连续3年亏损严重。该公司预计2006年亏损金额约为500亿日元。
这次召回对三洋电机来说无疑又是一次打击，洗衣机是三洋电机的主要业务。虽然面临诸多困境，但三洋电机表示，到2008财年亏损局面有望改变。
来源： 网易
http://newsjp.searchina.net.cn/c_display.asp?id=413&s_key=召回
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三洋电池召回的教训
12月10日，三洋电机通过日本报纸宣布将召回该公司生产的130万块手机电池。
因电池出事而让企业形象大大受损，在索尼之后，这在日本已经是第二次了。因为三洋电机生产的电池是三菱电机生产的手机的配件，而三菱电机又是为DoKoMo公司贴牌生产的手机，所以三洋一家出事，株连了三菱、DoKoMo等日本著名公司，在日本成为一起非常大的事件。
三洋电池事件有以下三方面的问题值得探讨。
第一是召回标准。日本的大致标准是“发生死亡事故、重伤事故、一氧化碳中毒、火灾事件”后，需要向国家报告，召回产品。但三洋电池事故是否属于必须报告的，日本国内并没有定论。到今年5月止，DoKoMo及三菱电机收到了18份报告称，他们的手机电池有过热现象。两家公司对问题进行了处理，并通知配件厂家三洋电机对电池的生产过程进行改良。但到了11月，又接着出现了几起电池异常高温、破裂事件，特别是11月下旬一位日本妇女在给电池充电时，电池突然破裂，该妇女受了轻伤。到此时，三洋电机只好决定将生产的130万块电池全部召回。三洋是否应该更早地召回电池，这在日本有不同的看法。有些专家认为应该尽早召回，但也有人持相反意见，因为毕竟没有出现重伤事故。现在日本仍在争论这一问题，舆论基本上倾向于召回，但日本国家尚未制定出一个标准来。
第二是数量与风险的问题。130万块电池不仅在数量上巨大，召回的成本更加高昂。索尼因为电池出事损失了500亿日元，三洋的损失尚没有公布统计结果，但手机电池的市场价格为成本的10倍左右，不算召回成本，按市场价格计算，三洋的损失应该在数十亿日元，按成本算也有几亿日元。如果DoKoMo及三菱电机向三洋电机索赔的话，三洋的损失将更大。配件生产过于集中在一两家企业里，对委托企业、生产企业来说都有很大的风险。
第三，从手机电池可以看出，日本企业经营模式暴露出了较大的缺点。过去日本企业基本上是重要元部件、配件自己生产，但这些年为了降低生产成本，关键零部件、配件也开始委托其它企业生产，而组装企业对委托生产的零部件检测不力，遇到问题时应对不够及时，导致问题越变越大。日本企业只有对现有的经营模式进行较大修正后，才能避免问题的再次出现。
来源： 网易
http://newsjp.searchina.net.cn/c_display.asp?id=411&s_key=召回
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